Neusoft平台云 服务等级协议

发布日期:2016-12-30

 


1.  引言
本Neusoft平台云在线服务的服务等级协议(“本SLA”)由东软集团为您的Neusoft平台云在线服务标准协议(“协议”)制定,是协议的一部分。本SLA适用于https:// cloud.neusoft.com网站上列示的在线服务。如特定服务有特定的服务等级协议(“特定SLA”),则以特定SLA取代本SLA。
为了达到并维持我们各项服务的服务等级,我们对我们的承诺提供力所能及的支持措施。如果我们未达到本SLA中描述的某一服务的服务等级,那么您可能获得某种程度的服务费抵扣。

 

2.  定义与一般条款
“服务” 指的是本SLA文首说明的且由您依据协议购买的在线服务。
“适用月期间”指您在适用服务费抵扣的日历月中作为服务租户的天数
“适用的月服务费” 指您在适用服务费抵扣的日历月中为一项服务实际支付的总费用。
“故障时间” 指您购买的某一项服务在一个月中不可使用的总分钟数,不包括(1) 计划停机时间;及(2)由于下述第5.(1)条所述的约束导致服务无法使用。
“事件”指导致故障时间的任何单独事件或任何一系列事件。
“计划停机时间”指与网络、硬件、服务的维护或升级有关的停机时间。我们将在此类停机时间开始之前,至少提前五(5)天发布通知或者通知您。
“服务费抵扣”是在您的要求获得批准后您可抵扣的适用的月服务费的百分比。服务费抵扣的方式由我们自行决定,比如,我们可以通过延长服务时间的方式提供服务费抵扣。
“服务级别”指本服务级别协议中规定的我们同意在交付服务时达到的可用性标准。
“月总分钟数”指您购买的某一项服务在一个适用月期间的总分钟数。
“月正常运行时间百分比”指您购买的某一项服务的月总分钟数减去故障时间,再除以当月总分钟数,最终得到的百分比。计算公式如下:
月正常运行时间百分比 = (月总分钟数 – 故障时间) / 月总分钟数。

 

3. 我们关于服务等级的承诺
我们将尽可能采取合理可行的措施,使您订购的每一项服务在每个月的月正常运行时间百分比不低于99.9%。如果某一月的月正常运行时间百分比低于99.9%,您可能获得依据下表所示的某一服务等级的服务费抵扣:


月正常运行时间百分比

服务费抵扣

<99.9%

10%

<99%

25%

<95%

50%

 

4. 服务费抵扣的发起与处理
如果您购买的某一项服务未达到上述的月正常运行时间百分比最小值,即99.9%,您可以提交一份服务费抵扣要求。服务费抵扣要求应包含下列内容:(1)事件的详细描述;(2)关于故障持续时间的信息;(3)受影响的用户的数量和位置;及(4)在事件发生时您为解决事件所做的合理努力的描述。
您的服务费抵扣要求应在事件发生当月的下个日历月的月底之前发送到我们的客户服务,例如,如果事件发生在3月16日,我们必须在4月30日前收到服务费抵扣要求及所需要的信息,否则我们将不接受您的要求。我们客户服务的联系方式以cloud.neusoft.com网站上公布的信息为准。
在收到您的服务费抵扣要求后,我们将处理您的要求,且时间不超过三十(30)天。我们将合理评估所有获得的信息,并依据诚信原则做出是否给予服务费抵扣的决定。为了顺利获得服务费抵扣,您需要遵守协议的约定。如果我们决定您获得服务费抵扣,我们将对您适用的月服务费进行服务费抵扣。
如果您购买了一种以上的服务(不是作为套餐),并且同一事件导致了多项服务未达到月正常运行时间百分比最小值,那么您应该为每项服务提交一份单独的服务费抵扣要求,这样您可能会获得多项单独的服务费抵扣。如果您购买了作为套餐的服务,那么套餐中的每一项服务适用的月服务费和服务费抵扣将按比例计算。
在因同一事件而未达到某个服务的多个服务等级的情况下,只能选择一个服务等级来据此对该事件进行抵扣。在任何情况下,任何月份内提供的某一个服务的服务费用抵扣的总额都不得超过该月适用的月服务费。


5. 约束
(1) 本SLA和任何适用的服务等级不适用于下列情形下的性能或可用性问题:

  1. 由在我们控制之外的因素,例如,自然灾害、政府行为或我们服务所运行的数据中心之外(包括您的工作场所或您的工作场所与我们的数据中心之间)发生的网络或设备故障,导致的;
  2. 在预发布、测试、试用及免费服务阶段(由我们确定)发生的;
  3. 在我们告知您修改对服务的使用后,您没有按照我们建议进行修改,由此在使用中导致的;
  4. 不是由我们提供的服务、硬件或软件,而是由您或第三方的服务、硬件或软件(比如您的带宽不足)导致的;
  5. 您执行未经授权的操作或未执行必要的操作而导致的,或者您的员工、代理、合同商、供应商、或任何使用您的密码或设备访问我们的网络的任何人导致的;
  6. 因为您未遵守任何要求的配置、使用支持平台,或者未遵从可接受的使用方式政策而导致的;
  7. 事件发生时已订购了许可,但未付款的服务有关的。

(2) 服务费抵扣是您在协议及本SLA项下针对任何服务的任何性能或可用性问题的唯一且排它的补救措施。您不能单方面地为任何性能或可使用性问题抵销您的适用的月服务费。
(3) 本服务等级协议不适用于作为任何服务的一部分在用户场所本地运行的许可软件。

 

6. 修改与适用版本
我们将不定期修改我们的服务等级协议,并发布在我们的cloud.neusoft.com网站上。虽然如此,但是,在您订购的初始期限内,我们不会修改您的服务等级协议的条款,但是,如果您续期,那么续期当时的服务等级协议的版本将适用于您的续期。

 






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