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OhwYaa知识社区案例分析平安银行

企业概况

平安银行股份有限公司是一家总部设在深圳的全国性股份制商业银行。其前身是深圳发展银行股份有限公司,于2012年6月吸收合并原平安银行并于同年7月更名为平安银行。平安银行秉承“对外以客户为中心,对内以人为本”的宗旨,始终坚持“变革、创新、发展”的经营理念,以公司、零售、同业、投行“四轮驱动”为业务重点,以“专业化、集约化、综合金融和互联网金融”四大特色为经营战略,跳出银行办银行,紧密围绕“提质增效”这个中心,大力推进分行转型,全面深化事业部改革,努力打造精品金融、智慧金融、生态金融“三张名片”,践行银行业供给侧改革,积极支持实体经济发展,全面助力中国经济转型。

建设背景

平安银行业务高速发展,新业务不断出现,员工没能及时了解熟悉新业务规则,出现问题时没有好的渠道进行咨询、沟通与交流,业务经验与专业知识没能积累与分享。
因此,平安银行希望通过一套企业知识分享与交流社区,实现业务规则经验的分享、传播和交流,对业务知识进行组织、分类、展现,并使用户通过搜索等方式快速查找到需要到业务知识,并通过提问、评论等互动方式来进行交流学习。同时,通过大数据分析,将平安银行内业务知识分布进行分析、展现,为业务决策提供参考数据。

解决方案

参考企业级Web2.0总体架构,以OhwYaa产品为基础,建设客户服务社区,通过社区功能,可以为产品经理、客户经理提供产品宣传渠道,及问题解答服务,把企业内部员工、客户以及合作伙伴紧密的连接起来,实现企业互联,提高企业内外部的协作效率。同时,建设企业内部知识社区,实现构建平安银行知识库,促进金融行业经验和产品信息的分享、传播和利用,实现知识的价值最大化,提升企业员工的整体能力。

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客户收益

平安银行可以使用社交渠道倾听客户的声音,更迅速地回应客户的询问和难题,并让客户更加了解银行的产品和服务。结果就是,客户满意度大幅度提高。另一方面,可以使用安全的移动沟通协作平台帮助银行/保险的产品经理、客户经理以及其他员工建立起快捷的沟通方式,通过沟通协作、知识共享来提升银行产品与服务的竞争力,开拓更多新客户。