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如何搭建酒店与顾客间的服务反馈机制

2019-09-03
溪陌

“质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业的基本共识,对于酒店管理也是如此,在激烈的市场竞争条件下,酒店经营成败的关键在于服务质量。酒店业作为典型的服务行业,以为顾客提供住宿和餐饮服务为主。“服务”作为一种“商品”,除了包装要好外,还必需注重“商品”自身的质量,即服务水平、艺术、技能。既然是对顾客的服务,那么顾客体验的反馈,直接决定着对酒店的认可、后续消费与口碑传播。

对于服务的管理,有意识的酒店是十分重视的。员工服务标准制定,入职培训等等,都围绕着如何提供满足甚至超越客人期望的服务进行。然而服务质量能否长期保证,人员更换频繁,细枝末节繁多,员工能否按照制定的标准坚持,需要客观的长期自检机制。而最客观的评判者就是顾客。顾客体验酒店后的反馈,成为保证、提升酒店服务质量的主要途径。

东软集团出品的表单制作工具——顷刻应用,可将反馈变得灵活便捷。顷刻应用能够以快速有效的方式收集、存储、组织、分析庞大的数据,辅助酒店管理者持续跟踪客人体验,并做出行动和改进。


扫码查看模拟问卷


而如何设计满意度调查问卷,以消除消费者的“问卷疲劳”,也显得至关重要。因为其不仅会影响问卷直接打开率和完成率,还会影响酒店能得到的反馈数量和质量。在这里小编通过用顷刻应用制作问卷,介绍几条有效的设计和操作技巧:

1、把握最佳时机
在客人离店时发出入住后的满意度调查将是最佳时机,这样客人还能对酒店的产品和服务留有新鲜印象。通过顷刻应用可以将问卷调研生成二维码,制作成精美摆件,放置在前台,客户可以随手扫到,获取最新鲜的反馈。

2、精美的问卷页面,彰显酒店品质
问卷可以进行画面的一些品质设计,比如顷刻应用可以将好看的图片设置成问卷的表头,并可以在主标题的下方进行亲切的话术引导,使问卷不再单调冰冷。


3、利用奖励方式增强客户参与意愿和问卷质量
酒店可以通过小礼品赠送等形式,促进顾客的参与积极性。礼品形式可根据所在地不同特点,例如随手的旅游小地图等,也可以在每月参与的顾客中,在认真填写的用户中抽取质量较高的问卷,赠与折扣券或免费入住等形式的奖励。

4、在问卷中更多使用分值问题
利用打分形式,可以获得客人对产品和服务更细颗粒度的评分,而不是要简单的Yes和No,同时酒店再去量化是哪些产品和服务导致了这样的分数。用顷刻应用可以设置评分形式的选项,通过分数的统计,更量化的反馈顾客感受。


利用顷刻应用这款表单制作工具,对酒店的住宿、餐饮及服务等各方面开展长期的满意度数据收集,利用灵活多样的调查内容形式,使酒店有针对性地进行改善,从而为酒店树立良好的形象,吸引更多顾客。